Vakar buvo didi diena. Gavome virš šešių šimtų klientų atsiliepimus. Net sunku rasti su kuo palyginti – panašiai taip svaigsta galva nuo deguonies pertekliaus nusileidus iš kokių 3,5 kilometrų aukščio.
Tiek naujų minčių ir įkvėpimo naujiems darbams neturėjome jau seniai. Dabar tereikia viską susidėlioti į planavimo stalčiukus ir pradėti veikti.
Šiuo įrašu norėjau pasidalinti patirtimi, įgauta pastarąsias dienas, kuriant, platinant ir apdorojant klientų pasitenkinimo apklausos rezultatus.
Visų pirma, labai svarbu pasirinkti teisingą apklausos valdymo įrankį. Esu visiškas naujokas šioje srityje, tačiau manau kad man žiauriai pasisekė – Techcrunch patweetino prieš kelias savaites apie naują apklausų įrankį – survs.com. Kaip tik tądien jie viešai paleido beta versiją, taigi tapau vienu iš pirmųjų šios sistemos bandytojų.
HOSTEX klientų apklausa
Įspūdis neišblėstantis. Tai modernus Web 2.0 kartos įrankis, turintis visas geriausias savybes – klaikiai patogų klausimyno sudarymą, visišką lankstumą vertimams, išvaizdai ir nustatymams keisti, galimybę dalintis informacija su kolegomis bei superpatogią atliktos apklausos analizę bei eksportą į išorinius failus. Galėčiau daug išsiplėsti, tačiau tiesiog nueikite ir išbandykite. Pagarba kūrėjams, rašiau jiems tik dėl kelių smulkmenų – neišsiverčia užrašas “Reset” bei nėra galimybės susieti kiekvienos anketos su išoriniu identifikatoriumi, pvz. užklausos, apie kurią vykdoma apklausa, numeriu. Žadėjo ateityje viską padaryti. Beje, ar sakiau kad šis įrankis bent kol kas – visiškai nemokamas? UPDATE: Vakar survs.com paskelbė planuojamus paslaugos įkainius. Šiek tiek keistas mėnesinio mokesčio modelis, bet 19USD mėnesiui – ne tokie jau baisūs pinigai.
Taigi, kaip aklai vištai grūdas. Todėl galėjome susikoncentruoti ties pačiu apklausos turiniu. Na, čia jau klasikiniai “marketingo tyrimai”. Klausimų turi būti nei per daug nei per mažai, šiuo konkrečiu atveju – 11, juos neskubant galima atsakyti per 3-5 minutes, priklausomai nuo to kiek rašai teksto atviruose klausimuose. Dabar jau šiek tiek gailiuosi kad įdėjome tik du atvirus klausimus. Kas mane nustebino: žmonės rašo atsiliepimus. Nežinau ar tai šiuolaikinio socialinio interneto pasėkmė (žmonės įpratę rašyti komentarus), ar turi kažką bendro su mūsų teikiamų paslaugų specifika, tačiau apie 80% atsakiusiųjų parašė bent po sakinį atviruose klausimuose.
Prie anketos rezultatų. Na, pasigirsiu – HOSTEX paslaugas draugui rekomenduotų 90% respondentų. Mano, ne specialisto vertinimu, tai įspūdingas skaičius. Jei bent kažkiek galima sulyginti šį rezultatą su amerikiečių atliekamais “Customer Satisfaction Index” matavimais (nusižiūrėjo mūsų ankstesnės tinklapio versijos mergaitę savo tituliniame :) ), tai net Apple tokio rezultato neturi.
Kitas įdomus atsakymas – artimiausiu metu pasileisti elektroninę parduotuvę planuoja 30% mūsų klientų. Žinant kad tai – visiškai bendrinė interneto svetainę ar bent domeno vardą turinti auditorija, skaičius įspūdingas. Net kukliomis prognozėmis elektroninės komercijos plėtra Lietuvoje dar tik prasideda. Artimiausiu metu pristatysime įdomių produktų šioje srityje, sekite mūsų naujienas. Tuo pačius kreipiuosi į web developerius: jei kuriate ar diegiate el. komercijos sistemas – atsiliepkite, mūsų klientams Jūsų reikia!
Taigi – per daug neišsiplėčiant – gavome krūvas atsiliepimų, minčių, idėjų. Duokite kelis mėnesius, viską po truputį įgyvendinsime. Ačiū Jums.
Beje, dėl prizų – jau galiu išduoti kas tai. Trisdešimčiai tiek burtų keliu tiek atsižvelgiant į atsiliepimų naudingumą išrinktų anketų savininkų padovanosime po 40 eurų kuponus reklamai Google AdWords tinkle. Mūsų patirtis rodo kad tai šiuo metu efektyviausias mokamas reklamavimosi būdas. Tikimės tai bus gera pradžia svetainės lankomumo didinime.
Pabaigai – klientų aptarnavimo skyrius prašė padėkoti už tokius gerus jų darbo įvertinimus ir pažadėjo, kad ir toliau stengsis būti tokie pat greiti ir paslaugūs. :)
